近年来，随着物业管理行业市场化程度的不断提高，提高物业服务质量的重要性愈显重要。在一定程度上，物业服务的质量甚至左右着一家物业服务企业的生存和发展状况。因为服务质量不高被业主炒掉，甚至被市场淘汰的物业服务企业并不鲜见。

以人为本注重细节

物业管理行业经过近30年的发展，各家物业服务公司的管理与服务的模式、技能和手段等都表现得愈来愈同质化，物业服务企业之间的竞争正逐步向细节竞争过渡。另一方面，伴随着业主生活水平的提高，业主对物业服务的需求不再简单地满足于原来的保修、保洁、保绿以及秩序维护这些最基础的服务，业主越来越注重一些物业服务的细节。所以，物业服务企业要不断提高服务质量，除了要严格按照作业标准操作之外，还必须强调员工做到贴心服务、注重细节，做到以人为本。笔者所在的上海新长宁集团仙霞物业有限公司在这方面做了—些尝试和探索。

多管齐下，打造高素质服务团队

物业服务企业的服务质量如何，服务团队的素质至关重要。因此，培养一支高素质的服务团队是提高物业服务企业服务质量的前提条件，而建立高素质的服务团队，需要多管齐下。

首先，在人员招聘环节，要严把人员招聘关，注重对应聘者从业背景的考察和要求。譬如一线客服人员可重点招聘一些具有酒店服务行业从业经历的人员，因为他们的服务意识比较强，服务动作以及服务言行也都比较规范，他们的服务对于提高企业在业主心目中的形象一般会有较大帮助;对于秩序维护员，可重点招聘一些复员退伍军人，他们一般都具有较强的纪律观念和强健的体魄，无论是在形象气质上还是在处理各种突发事件的能力上都可使企业的晶牌形象加分;而对于项目经理以上层次的人员，则可重点要求对方具有企业管理或带领团队的经历，有处理一些复杂问题和协调各方面关系的丰富经验。良好的服务人员素质是物业服务企业提升服务质量的基础。

其次，要不断加强对服务团队的培训。物业管理行业是一个服务性行业，而且是一个要长期面对众多业主的服务行业，尤其是在业主对物业服务质量的要求越来越高的情况下，物业服务人员的文明礼貌用语已经显得越来越重要。公司的每一位员工新进入公司时，公司都会发一本《员工手册》，在《员工手册》中都明确将使用礼貌规范的服务用语作为一项规章制度，并且作为员工考核的一项内容。事实证明，文明礼貌的服务语言是物业服务员工与业主建立良好关系的起点。此外，企业还要加强对员工服务技能的培训。

最后是要加强建立良好的企业文化。在不同的企业文化背景下，物业服务人员会有不同的服务水平和服务素质。尤其是在物业管理这样一个劳动密集型行业，一个企业的环境尤其是老员工的言行对于新员工的影响是巨大的，老员工的一句话、一个电话都会深深地影响新员工，新员工可能会在不自觉的状态下去模仿老员工的言行。因此，物业服务企业一定要在自己的人才团队内部逐渐培养积极向上的企业文化，形成良好的氛围。

强化监督，严格考核，保证服务质量

对于物业服务企业来说，强化监督、严格考核是提升物业服务质量的必要措施之—。经验表明，如果物业服务企业不重视这—环节，服务质量是根本不可能提高的。

一般来说，物业服务企业都设有固定的服务质量监督部门，对于物业服务质量的监督和考核可采取定期检查和不定期检查相结合的方式，从时间跨度上也可区分为日检查、周检查和月检查。日检查一般由相关作业部门的主管执行，而周检查和月检查则必须由项目主管以上领导采取不定期抽查的方式进行。这种做法的好处在于可以使物业服务的一线作业部门能时刻保持比较高的服务水准和服务质量。当然，这也要求物业服务企业的主要负责人必须有较强的责任心，高度重视服务质量问题，能够坚持不定期抽查项目的服务质量。